С начала июня ООО «Златоустовский водоканал» получил первые итоги внедрения нового внутреннего нормативного документа. Он называется «Стандарт организации по управлению несоответствующей услугой» и дает потребителю гарантию стопроцентного выполнения его заявки или удовлетворения жалобы.
— Новый стандарт повышает уровень предоставления наших услуг, — отметила главный специалист по качеству ООО «Златоустовский водоканал» Вера Шипунова. — Этого же требует и система менеджмента качества, в том числе и экологического, ведь наше предприятие добровольно прошло сертификацию по международным стандартам. Главная цель водоканала сегодня — наиболее полное удовлетворение всех требований потребителей.
С каждым из них, будь то юридическое или физическое лицо, предприятие заключает договоры на отпуск питьевой воды и прием сточных вод. Эти документы базируются на постановлениях правительства РФ № 167 «Об утверждении правил пользования системами коммунального водоснабжения и канализации в РФ» и № 307 «О порядке предоставления коммунальных услуг». В частности, в последнем из них содержится и понятие коммунальной услуги надлежащего качества.
Однако случаются в работе и аварийные ситуации, и сбои. Новый внутренний стандарт водоканала четко определил, что является услугой ненадлежащего качества. На этом основании потребитель вправе потребовать перерасчета. Но есть одно «но». С заявлением на перерасчет в водоканал могут обратиться только жители частного сектора, имеющие договор с предприятием.
Жильцам многоэтажек придется идти в домоуправление, так как водоканал заключает договоры «на воду» не напрямую с ними, а с ЖЭУ или ЖЭКом.
Благодаря новшеству (внедрению стандарта по управлению несоответствующей услугой) все аварийные ситуации регистрируются в особом электронном журнале, отметила специалист. Конечно, учет велся и раньше, но сейчас он стал гораздо более строгим, детальным.
В конце месяца анализ причин каждого сбоя в поставке воды потребителю и причины, по которым авария не была оперативно устранена, предоставляется исполнительному директору.
Особое внимание уделяется им времени (по нормативу — четыре часа), в которое должны ликвидироваться засоры канализации. Этого требует экологический менеджент: любые выходы канализации на рельеф тоже не соответствующая качеству услуга, ведь одна из задач водоканала — минимизировать свое воздействие на природу.
За основу разработки нового стандарта был взят опыт Сатки. У соседей положение о ненадлежащей услуге работает с прошлого года, но с учетом специфики Златоуста в местный документ был внесен ряд изменений.
