Традиционный формат подачи жалоб в органы власти постепенно уходит в прошлое. На смену письменным заявлениям, требующим личного визита в администрацию и тридцатидневного ожидания ответа, приходят цифровые инструменты. В Златоусте, как и во всей России, ключевым каналом коммуникации между горожанами и структурами управления стала Платформа обратной связи (ПОС), созданная в рамках нацпроекта «Цифровая экономика». О механизмах работы системы, сроках рассмотрения сигналов и реальной статистике по Златоусту рассказала координатор платформы в Администрации Златоустовского городского округа Оксана Притуловская.
Инструкция для активных
Платформа обратной связи функционирует на базе единого портала «Госуслуги» и обеспечивает круглосуточный приём сообщений от населения. Главное отличие цифрового формата от классического бумажного делопроизводства заключается в скорости прохождения информации и автоматизации процессов. Интерфейс системы позволяет отслеживать все этапы прохождения документа в личном кабинете, а после завершения работ — оценивать качество исполнителя, что напрямую влияет на внутренний рейтинг ведомства.
Для направления сигнала через ПОС гражданину необходима подтверждённая учётная запись на портале «Госуслуги», которая открывает три варианта взаимодействия. Во-первых, можно использовать стандартный интерфейс портала, где во вкладке «Решаем вместе» активируется кнопка «Начать» и заполняется электронная форма. Во-вторых, разработано мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе», которое подходит для фиксации нарушений на улице, поскольку позволяет сфотографировать дефект (например, яму или гору мусора) и отправить материалы с геометкой прямо с места событий. В-третьих, на официальных сайтах муниципальных учреждений, включая школы, больницы и МФЦ, размещены специализированные виджеты, ведущие на форму отправки. Чтобы обращение было эффективным, необходимо соблюдать правило «один запрос — одна проблема», давать чёткое описание ситуации без обобщений и указывать точный адрес или точку на интерактивной карте.
— За последние шесть месяцев в Администрацию Златоустовского городского округа через систему ПОС поступило 859 сообщений и обращений, при этом в 173 случаях проблемы были полностью устранены к моменту нормативного ответа, а от жителей получено 165 подтверждённых положительных оценок. Анализ поступающих сигналов показывает, что в топ-лист наиболее критических сфер для городского хозяйства Златоуста входят содержание дворов, ремонт дорог, неисправности уличного освещения, вывоз твёрдых коммунальных отходов, очистка территории от снега, содержание ливневых канализаций, а также сбои в графиках общественного транспорта и перебои в подаче тепла и воды, — рассказывает Оксана Притуловская.
Оценка и контроль
После отправки документ проходит модерацию, после чего координатор ПОС анализирует содержание и определяет профильного исполнителя, которым может стать Управление ЖКХ, ведомство или управляющая компания. Если направление выбрано ошибочно, модераторы самостоятельно переадресуют его в компетентную организацию. Сроки подготовки ответа зависят от юридического статуса входящего документа. Сообщение содержит информацию о локальной проблеме, требующей оперативного вмешательства, и рассматривается по ускоренной процедуре в срок до 10 календарных дней. Обращение представляет собой официальный запрос и рассматривается до 30 дней.
Скорость исполнения напрямую привязана к технологической сложности задачи, поэтому мероприятия по ликвидации свалок, уборке снега или скашиванию травы проводятся практически сразу с обязательной фотофиксацией результата. Объекты, требующие составления смет и поиска финансирования, например капитальный ремонт дорог или отсыпка участков, вносятся в поочерёдные планы.
— Из последних обращений, которые удалось решить, приведу следующие примеры: проведены работы по устранению засора участка канализационной сети на улице Румянцева, 10; отремонтирован колодец возле автодороги в квартале «Берёзовая Роща»; спилены ветки возле многоквартирного дома на первой линии проспекта Гагарина; проведено грейдирование участка дороги на улице Красноармейской; восстановлено уличное освещение возле одного из домов на улице Рабочей, — делится конкретными результатами Оксана Борисовна.
Платформа имеет регламентированные законом ограничения и не является универсальным решением для любых жизненных ситуаций, поэтому некоторые типы заявлений не могут быть приняты к работе. В ПОС нельзя решить вопросы, которые по закону требуют рассмотрения в рамках судебного судопроизводства, о чём заявителю обязательно сообщат в официальном ответе.
Система автоматически отклоняет сообщения при наличии нецензурной лексики, угроз или оскорблений в тексте, а также если документ содержит персональные данные третьих лиц. Если вопрос находится вне ведения муниципальной администрации, заявителю направляется уведомление с указанием конкретного ведомства, куда переадресован запрос. При неудовлетворительном качестве выполненных работ житель имеет право направить мотивированное сообщение повторно. Помимо функции контроля за состоянием городской среды ПОС предоставляет жителям Златоуста инструменты для прямого участия в управлении округом, так как на платформе регулярно организуются голосования по проектам благоустройства, общественные обсуждения нормативных актов и социологические опросы.
